*(Traduire par demandes d’améliorations clients)
Vous arrive-t-il de vous demander ce que deviennent les demandes d’amélioration de vos clients ? La réponse est parfois moins satisfaisante que ce que vous imaginez.
Et s’il s’agissait d’un problème de communication ?
A plusieurs reprises, j’ai pu constater qu’elles étaient « stockées dans une base de données », en d’autres termes jetées dans une poubelle – qu’on ne vide jamais, rassurez-vous. Cela ne signifie pas que les avis et demandes des clients ne sont pas pris en compte : certains arrivent jusque dans les boites mails des développeurs qui retiendront ceux qui leur semblent les plus intéressants. Cela ne présume pas non plus d’un désintérêt pour les utilisateurs. Il s’agit plutôt d’une faille organisationnelle dans la communication à laquelle il est important de remédier pour les raisons suivantes :
La bonne gestion des demandes d’amélioration est essentielle à la bonne gestion d’un parc client et à sa fidélisation. Répondre à une demande d’amélioration signifie au client que son avis compte, que son problème est considéré. Or, il arrive trop fréquemment qu’à la suite d’une remontée le client reçoive pour seule réponse un accusé de réception qui restera sans suite (vous savez, la poubelle numérique…) quand bien même il aura été tenu compte de sa requête. C’est dommage, et une bonne occasion de marquer des points à peu de frais. Pour illustrer concrètement ce propos, il m’est arrivé de me retrouver en réunion avec un client furieux, se sentant négligé alors que toutes ses demandes d’améliorations et tous les dysfonctionnements gênants identifiés par lui avaient été corrigés dans le cadre de la version à venir. Bref,le client avait été écouté et satisfait. Le hic est qu’il ne le savait pas.
Augmenter la satisfaction client n’est pas forcément un chantier incommensurable !
Une autre raison tient également à « l’éducation » des clients. Il arrive souvent que des demandes puissent par exemple être satisfaites par un « moyen de contournement » provisoire ou définitif quand la fonctionnalité demandée existe mais sous une autre forme que celle imaginée. Encore faut-il que le client soit au courant. La communication de « trucs et astuces » permet de désamorcer des situations de blocage apparant. Et même s’il y a quelques grognements au départ, la force de l’habitude finira par calmer les réticences. Par ailleurs, c’est également un bon moyen de rassurer le parc sur la qualité du produit : ce n’est pas parce que ça ne marche pas de la manière envisagée que ça ne marche pas ; autrement dit, ne pas confondre choix fonctionnels et bugs !
Un client est aussi tout à fait capable d’entendre que sa demande ne sera jamais prise en compte. Il existe un sentiment de culpabilité dans les R&D qui fait qu’un refus semble compliqué à formuler. Pourtant, un rejet bien étayé vaut largement mieux qu’une demande sans réponse. Le client argumentera un peu mais appréciera bien plus de se savoir écouté.
Quand R&D et marketing se rejoignent…
Et last but not least, à toutes fins utiles il est bon de rappeler que le produit ne vaut que s’il rencontre son marché et que le traitement systématique et organisé des demandes d’amélioration est un excellent moyen de faire évoluer le produit dans un sens qui assure sa pérennité. « Nous avons écouté nos clients et prospects » est sans doute le meilleur slogan qui soit.
Quelle organisation mettre en place ? En fonction des structures et des outils présents dans l’entreprise, les réponses peuvent varier (nous aurons l’occasion d’en reparler), mais quoi qu’il en soit il est essentiel que le Product Manager soit associé à cette gestion. Il est responsable de vulgariser les solutions, de les communiquer aux clients, d’expliquer la stratégie et de faire les arbitrages. Les bases de demande d’amélioration sont des mines d’information qu’il ne doit surtout pas négliger.
