De vrais revenus stratégiques
Dans le secteur des biens d’équipement et en particulier chez les éditeurs de logiciels, les Services de Support Clients, Tierce Maintenance Applicative, Services On Demand sont stratégiques. Cette affirmation peut sembler quelque peu galvaudée. Comme chaque fois que le mot stratégique est employé.
Pourtant, pour une fois, il n’y a rien d’exagéré. Les Services de type Support possèdent vraiment des vertus considérables :
- Les revenus générés par des services de type Support sont récurrents, et lorsque leur exécution est bien organisée, le taux de résiliation des contrats qui les définissent est normalement très limité,
- Les revenus des prestations de type Support sont mieux valorisés que les revenus de services de type Consulting. Considérés comme « cœur de business » par les investisseurs car directement rattachés aux produits et non reproductibles par les partenaires, ils améliorent la valorisation de l’entreprise,
- Lorsqu’ils sont bien réalisés, c’est à dire comme les clients les attendent, les Services de Support sont un facteur puissant de différenciation, d’amélioration de l’expérience client et donc de fidélisation.
- Les prestations de Support dégagent en général un très bon niveau de marge, supérieur à ceux des services d’installation, de formation ou encore de consulting.
Pour toutes ces raisons, nous pensons que le management des entreprises de biens d’équipement et de software devraient sérieusement investir dans les Services de Support de leurs produits, soit pour les créer, soit pour les renforcer en ajoutant des niveaux de services qui proposeront de la valeur aux clients.
Pour se décider, l’élaboration d’un business model à trois ans sera nécessaire. Cela nécessitera préalablement la réalisation d’une enquête sur les attentes des clients et des prospects de la société et de ses concurrents. Ensuite, on pourra modéliser les revenus et les coûts et réaliser l’inventaire des ressources et des compétences nécessaire. Le lancement opérationnel de ces nouveaux services pourra s’inscrire soit dans la continuité des prestations existantes ou, à défaut, dans les démarches commerciales en cours où il sera, si cela est bien organisé, perçu comme un indéniable plus.
